Jak pewien szef otrzymał lekcję pokory od swojego pracownika

Kto z nas nie trafił w swojej karierze (osobiście lub w swoim otoczeniu) na przełożonego, który "wszystko wie lepiej" i próbuje wszystkim ustawiać pracę, mimo że ma niewielkie doświadczenie i wiedzę w temacie, w którym próbuje doradzać? Na kogoś takiego trafił sprzedawca w sklepie Best Buy, który opisał swoją historię pod pseudonimem BaileyTheNerd.

Wprowadzenie

W czasach mojej pracy w pewnej znanej sieci w niebiesko-żółtych barwach sprzedawałem telefony komórkowe na dziale elektronicznym. Mój dział miał niepisaną zasadę - nie rozpoczynamy nowej transakcji (sprzedaży telefonu) na pół godziny przed zamknięciem sklepu.

Były ku temu dwa powody:

1. Działy wsparcia operatorów komórkowych pracowały na wschodnim wybrzeżu i zamykały się na godzinę przed nami.
2. Nie wiem ilu z was kupowało telefon z umową z operatorem, ale jeśli coś pójdzie nie tak, to operacja może zająć WIEKI.

Mój dyrektor otwarcie nienawidził tej zasady. Tracił premię z powodu ankiet satysfakcji klienta i za każdym razem, gdy klient był choć trochę niezadowolony, dostawał lekkiego zawału serca. A oczywiście klienci wpadający na ostatnią chwilę i słyszący "przepraszam, nie damy rady" bywają dość zrzędliwi.

Po roku pracy tam zostałem pracownikiem z największym doświadczeniem w tym dziale oraz oczywiście posiadałem najdokładniejszą wiedzę o naszych procedurach. I najczęściej to ja zamykałem drzwi.

Złośliwe ustępstwo

Dyrektor dręczył mnie każdego dnia, MIESIĄCAMI, aby pomagać każdemu klientowi, nawet po zwyczajowym półgodzinnym terminie. Zwykle mu odmawiałem i wyjaśniałem, że jeśli zależy mu na tym, aby klient został obsłużony, może to zrobić osobiście. Wycofywał się - nie miał pojęcia, jak się sprzedaje telefony, a kiedy zdarzyło mu się spróbować, zawsze coś spieprzył.

Tego wieczora zobaczyłem dużą rodzinę wkraczającą do sklepu i kierującą się bezpośrednio do naszego działu. Była 20:45, a zamykamy o 21:00. Byłem w kapryśnym nastroju i postanowiłem, że to będzie dzień, w którym dyrektor da mi wreszcie święty spokój.

Rodzina dotoczyła się do nas, a ja im odpowiedziałem standardowo:
- Przykro mi, nie realizujemy podpisywania umów po 20:30 itd...

Wyglądali na zmartwionych i skierowali się do wyjścia, na co natychmiast zareagował dyrektor - podszedł do nich, pogawędził chwilę i podszedł do mnie z tym swoim:
- No daj spokój, nie pomożesz państwu? Wiem, że jest późno, ale...
- Wie pan co, dyrektorze? Zajmę się państwem, dziś pan zamyka sklep, prawda? Ale to może chwilę zająć.
- Tak, ja dziś zamykam.

Plan działa idealnie

Dzień wcześniej rozmawiałem dokładnie z tą samą rodziną. Nie mówili zbyt dobrze po angielsku, przenosili się z 3 różnych operatorów komórkowych, a operator, do którego się przenosili, był chyba najgorszy na rynku.

Rozpoczynam operację. O 21:30 mamy już poważny problem - dwie zmiany operatora nie przechodzą, ponieważ otrzymałem złe informacje potrzebne do transferu. Wszystko się sypie.

Popatrzyłem na dyrektora, uśmiechnąłem się, on się też uśmiechnął. Jeszcze nie wiedział, jak będzie źle.
Około 22 rzucił okiem na zegarek, zaczął się niecierpliwić, jesteśmy tylko on, ja i rodzinka.

O 22:30 pyta mnie, jak długo to jeszcze zajmie, odpowiadam, że nie wiem i wyjaśniam mu z czym są problemy.

On pyta, czy nie mógłbym zadzwonić do działu wsparcia operatora i poprosić o pomoc. Lol, oni nie pracują już od 3 godzin.

Dochodzi 23:00, on po prostu siedzi na ladzie po drugiej stronie sklepu i przeskakuje z grzebania w swoim telefonie do gapienia się na mnie.

Mija 23:30, patrzy na mnie podenerwowany (a pamiętajcie, że jest to człowiek o osobowości pustaka, okazanie jakiejkolwiek emocji na jego twarzy to niezwykła rzadkość).

Północ. Udało mi się poradzić z jednym z błędów zmiany operatora, ale reszta jest nadal spieprzona, nie do naprawienia bez kontaktu z operatorem.

Podchodzi dyrektor i zaczyna:
- Hej, długo to jeszcze zajmie? Może już powinniśmy zamknąć?
- Tak szczerze mówiąc to nic nie byłem w stanie zrobić już w pierwszym momencie, kiedy wyskoczył błąd. Ostatnie dwie godziny spędziłem na naprawianiu błędów, za które nie odpowiadam i nie są moją sprawą i jakimś cudem nawet udało mi się coś zrobić. Ale wiem, że dla pana satysfakcja klienta jest najważniejsza i jestem gotów zostać jeszcze na 5 godzin, których potrzeba żeby choć częściowo uruchomić usługę.
- OK, powiedz im, żeby przyszli jutro i wtedy to dokończymy.
- A tak w ogóle to nie udało nam się sfinalizować zakupu telefonów, więc nie mogą zabrać nowych. A przeniesienie usług nie zadziałało, co oznacza, że ich stare telefony już nie działają. Więc musi im pan powiedzieć, że przez dzisiejszą noc zostaną bez telefonów.
- ...
- Fajnie by było, gdyby znalazł się jakiś sposób na uniknięcie rozpoczęcia całego procesu wiedząc, że nie otrzymamy pomocy od operatorów.

Szczęśliwy finał

Dyrektor już NIGDY nie zakwestionował zasady "pół godziny przed zamknięciem" i za każdym razem, gdy pojawiało się pytanie o przeniesienie telefonu, kierował klientów do mnie. Przed odejściem stamtąd to ja przeszkoliłem kierownika działu, jego zastępcę i 9 współpracowników w temacie sprzedaży telefonów i transferu umów.

Krótko po tym dyrektor przestał już "pomagać" w naszym dziale, próbując wykonywać naszą pracę. A przez kilka miesięcy próbowałem pozbyć się go niemal siłą, dopóki sam nie zrozumiał, jak powalone są procedury sprzedaży telefonów.