Sprzedaję nowe samochody w salonie - trochę o tym, z czym to się je

Tak, jestem kobietą. Kobieta hondlorz. Kombo.

#1. Jak dostać tę pracę?

Ja dostałam ją całkowicie przypadkiem. Składałam CV na zupełnie inne stanowisko w salonie, absolutnie nie biorąc pod uwagę posady doradcy handlowego. Głównie z jednego powodu – nic nie wiedziałam o motoryzacji. Podczas rozmowy rekrutacyjnej złapałam jednak wyjątkowo przyjemne flow z dyrektor salonu, która po 15 minutach rozmowy zakomunikowała, że nie zatrudni mnie na żadne inne stanowisko, a jedynie na handlowca. Po czym dała mi dwa dni na podjęcie decyzji. Oczywiście zdawała sobie sprawę z mojej branżowej niewiedzy, o której ją ekspresowo poinformowałam z lekką paniką w głosie, no ale od czego są szkolenia, nie? Nauczysz się! – oznajmiła wesoło (na swoją obronę dodam, że miałam doświadczenie w handlu jako takim). Mój chłopak po usłyszeniu nowiny nie wierzył własnym uszom. Ty? Handlowiec? Przecież ty nawet nie wiesz, jak poziom oleju sprawdzić! Miał rację, nie wiedziałam. Teraz już wiem. Pracuję jako doradca handlowy czwarty rok.

Posługuję się tu własnym przykładem, aby uświadomić Wam, że tę pracę tak naprawdę może dostać KAŻDY. W zespołach handlowych są ludzie, którzy znaleźli się tam w bardzo różny sposób. Jedni to miłośnicy motoryzacji, często biegający od salonu do salonu z własnym CV, próbujący oczarować recepcjonistki w nadziei, że te przekażą podanie komu trzeba. Inni przeszli na dział handlowy z serwisu, blacharni, magazynu albo recepcji. Jeszcze inni, tacy jak ja, znaleźli się tu całkowicie przypadkiem. Drzwi są otwarte dla każdego.

Czy jednak nie jest tak, że kobiecie jest trudniej dostać tę pracę? Cóż, ja nie zauważyłam, ale to pewnie zależy od dealera. Prawda jest taka, że kobiet w branży jest coraz więcej. W naszym zespole mamy 8 osób, z czego 3 to kobiety. Nasz szef sprzedaży jest kobietą, dyrektor salonu również. Najlepszy handlowiec sprzedający auta dostawcze - kobieta. Mamy kobiety na dziale blacharskim i serwisowym. A według Miesięcznika Dealer tegoroczną Wschodzącą Gwiazdą Rynku Dealerskiego została niejaka pani Malwina Lis z Grupy Lis.
Dlatego jeśli jesteś kobietą, która chciałaby opychać auta - śmiało, próbuj. Nic Ci nie stoi na przeszkodzie.

#2. Potrzebna wiedza

Jakim w ogóle cudem, ja, motoryzacyjny laik, w dodatku baba, miała czelność w ogóle dostać tę pracę? Przecież to ewidentna obelga dla zawodu handlowca. Człowiek w końcu idzie do tego salonu, płaci tam jak za zboże, żeby być obsłużonym przez eksperta, kogoś, kto się zna, kto potrafi doradzić, kto jest motoryzacyjnym encyklopedystą! A zamiast tego trafia na jakiegoś pajaca, który znalazł się tam z przypadku, i jeśli ma gadane, to jeszcze bezczelnie wciśnie mi jakieś gówno. Poziom usług schodzi na psy!

No cóż, to nie do końca tak.

Każdy nowy pracownik wysyłany jest na początku pracy na cykl szkoleń, zarówno z umiejętności miękkich, jak i wiedzy technicznej. Ma obowiązek znać ofertę marki w najdrobniejszym szczególe, być w stanie zaprezentować model w oparciu o jego wyposażenie seryjne, jak i opcje dodatkowe. Znać oczywiście gamę silnikową, a także podstawowy sposób działania i obsługi silnika (nic bardziej skomplikowanego, aniżeli rodzaj wtrysków, ilość cylindrów, moment obrotowy czy cykle przeglądów). Orientować się w nowościach technologicznych modeli i generalnie być zaznajomionym z filozofią marki. Warto też wiedzieć co nieco o konkurencji. I uwierzcie mi, to wystarczy, aby na wysokim poziomie obsłużyć 95% klientów i przekazać im całą wiedzę, której od ciebie wymagają. Ludzi naprawdę nie interesuje szczegółowy opis techniczny ich auta. Znacznie większą wagę przywiązują do obecności klimatyzacji automatycznej, multimediów, tego, czy światła ładnie świecą, jak działa adaptacyjny tempomat i jaki jest okres gwarancji. Dla większości rozmowa na temat różnicy między silnikami wolnossącymi a turbodoładowanymi to już zbyt dużo.

Jasne, trafiają się także klienci bardziej wymagający, potrzebujący wiedzy mocno technicznej. Jest ich garstka, ale są. Wtedy wystarczy skorzystać z pomocy działu serwisu. Nie czuję żadnego dyskomfortu, gdy informuję klienta, że aby odpowiedzieć mu na zadane pytanie, poproszę o asystę mistrza serwisu. Możliwe, że jest mi łatwiej na tym polu jako kobiecie, ale z drugiej strony nie raz widziałam, że koledzy handlowcy również korzystają z pomocy mechaników w rozmowie z klientem. Ani razu nie zaobserwowałam także, żeby klient był zniesmaczony taką sytuacją, wręcz przeciwnie, czują się połechtani faktem, że w ich obsługę angażujemy kolejne osoby.

I tu apel do miłośników motoryzacji: może Wam się wydawać, że skoro wiecie o samochodach wszystko, praca handlowca będzie dla Was idealnym rozwiązaniem. Niestety, niekoniecznie. Na tym stanowisku ważniejsze są umiejętności miękkie niż wiedza ściśle techniczna. Co więcej, zarzucając klienta zbyt dużą ilością szczegółów technicznych, najprawdopodobniej go spłoszymy. Może się więc okazać, że wasza wiedza i zamiłowanie będą się trochę na tym stanowisku marnować.

#3. Charakterystyka pracy

Zakres obowiązków doradcy handlowego potrafi być inny w każdym salonie. Głównie zależy to od rozmiarów dealera, sposobu zarządzania firmą, a nawet samej marki i jej standardów. W dużych kompleksach dealerskich, gdzie jest kilka marek, rotacja pracowników spora, a jedyne co się liczy to wynik, praca handlowca jest zazwyczaj mocno skonkretyzowana. Handlowiec ma sprzedawać. Nie wolno mu tracić czasu na nic innego poza zdobywaniem klientów i prowadzeniem CRM. To wszystko. Nawet wydawaniem aut klientom zajmuje się osoba do tego dedykowana. Handlowiec ma jedynie podejść, podać rękę, pogratulować, życzyć szerokiej drogi, po czym szybko wrócić do biurka i sprzedawać dalej. Osobiście nie chciałabym pracować w takim miejscu. W salonach korporacyjnych człowiek sprowadzany jest do rubryki w Excelu, a sposób zarządzania firmą zazwyczaj bardzo bezduszny. W dobie pandemii i ewidentnego kryzysu na rynku motoryzacyjnym to właśnie największe salony zwalniały najszybciej.

U nieco mniejszych dealerów, posiadających jedną lub dwie lokalizacje, zakres pracy handlowca jest nieco szerszy. Akurat w naszym salonie poza sprzedażą zajmujemy się wydawaniem samochodów, zamawianiem akcesoriów dla klientów, zlecaniem aut do przygotowania, tworzeniem symulacji finansowych, prowadzeniem otomoto (tak, teraz praktycznie każdy dealer ma konto na otomoto) i dbaniem o standardy prezentacji aut.

W salonach mniejszych niż nasz, handlowcy składają wnioski kredytowe, wyliczają polisy ubezpieczeniowe, wystawiają faktury, a nawet potrafią przyjmować samochody z lawety, spisywać protokoły odbioru, czyścić auta na myjce, a nawet pakować auto na lawetę i wieźć na drugi koniec Polski, bo szef kazał (tak, aby prowadzić lawetę, potrzebne są uprawnienia).

#4. Marże i rabatyyyyyyyy

Jak to jest z tymi handlowcami krwiopijcami i ile da się wytargować? To może na początek trochę o tym, jak wygląda proces zarabiania dealera na sprzedaży.

Łańcuszek jest krótki. Producent -> Importer -> Dealer. Dealer zależny jest od importera, importer od producenta, wiadomo. Rabaty na dane auto (te komunikowane marketingowo, wiecie - „Nowy Fiat Panda z rabatem aż 10 tys. zł!”) ustala importer w porozumieniu z producentem. Dealer ma ten rabat narzucony, tzn. że musi go dać klientowi. Czy chce, czy nie. Importerzy często tego pilnują i jeśli okaże się, że jakiś dealer nagminnie nalicza klientom niższe rabaty niż powinien, wyciągane są z tego tytułu konsekwencje. Jakie? No cóż. Dealerzy nie zarabiają tylko na autach, ale również na różnych bonusach od importera, np. za ilość sprzedanych aut, za jakość obsługi, za wyniki tajemniczego klienta itd. Za karę te bonusy można ucinać. Można też wykonać telefon do prezesa dealerstwa i pogrozić zabraniem koncesji.
No to OK, kupujemy tę Pandę. Należy nam się 10 tys. zł rabatu, bo tak napisali na stronie. No ale hola, hola! Jeszcze się trzeba potargować! Dealer ma pewnie giga marżę na tym aucie!

Wysokość marży nie jest u wszystkich taka sama (mam na myśli różne marki, bo w obrębie jednej marki ta sama marża jest narzucona na wszystkie salony). Trochę inaczej to wygląda przy autach klasy premium, tam marże są oczywiście większe (co jest naturalne, bo wiadomo, że więcej sprzeda się Skody Fabii w ciągu roku niż Mercedesów GLC). Ja skupię się na autach klasy średniej, bo pewnie głównie takie kupujecie.
Średnia marża dealera na aucie to 5%. Czyli sprzedając auto za 100 tys. zł, dealer zarabia na nim 5000 zł brutto. Jednak istnieje też coś takiego, jak udział importera w marży. Tzn. że w momencie, w którym importer daje rabat na auto (ten komunikowany marketingowo, wiecie - „Nowy Fiat Panda z rabatem aż 10 tys. zł!) i handlowiec naliczy klientowi te 10 000 zł rabatu, automatycznie zabierany jest 1% z marży dealera (dealer płaci za to, że korzysta z rabatu importera), tzn. że zostało już 4%, a zarobek na aucie to już nie 5000 zł, a 4000 zł brutto. Tak, dokładnie, 4000 zł brutto. Nie 15 tys., nie 20 tys. Cztery tysiące.

Dodatkowo, gwoli ścisłości, istnieją również marki, które w ogóle nie dają rabatów, jak na przykład Dacia lub Mazda.

I tu pojawia się klient, który siada przy biurku i żąda dodatkowego rabatu. Handlowiec może dysponować pozostałą marżą, czyli teoretycznie ma do oddania jeszcze 4000 zł. Teoretycznie, bo w praktyce dealer często nie pozwala sprzedać auta poniżej danego procenta (my np. mamy zapis w umowie o pracę, że nie wolno nam sprzedać auta poniżej marży 2% bez zgody przełożonego). Wychodzi więc na to, że mogę oddać nie 4000 zł, a jedynie 2000 zł. Jeśli to zrobię, pozostanie mi marża na aucie w kwocie 2000 zł. I dopiero z tej wartości naliczana jest marża handlowca. Ile wynosi? Różnie. Pomiędzy 10% a 20%, tak średnio (to zależy od tego, jaki próg ilościowy udało ci się zrobić). To znaczy, że gdy handlowiec sprzeda auto za 100 tys. zł, zarobi na tej transakcji między 200 zł a 400 zł brutto. Minus podatek.

Podstawa w tym zawodzie zazwyczaj jest niewielka i oscyluje w granicach 2000 zł. No to sobie policzcie, ile aut trzeba sprzedać i na jakich marżach, żeby to się wszystko kalkulowało.

Nie raz zdarzało mi się sprzedać auto, na którym zarobiłam 30 zł. Dlatego, gdy siada przy moim biurku klient negocjator, który uroił sobie w głowie, że albo dostanie kilka tysięcy rabatu, albo wychodzi, to mam ochotę od razu wskazać mu drzwi.


Często przy okazji rozmowy o zawodzie doradcy handlowego przytaczana jest prawda, że są tacy handlowcy, którzy zarabiają 3000 zł i tacy, którzy zarabiają 15 0000 zł czy 20 000 zł. Skąd taka różnica i dlaczego trzyma się tych, którzy potrafią zgarnąć tylko trzy marne tysiaki? Otóż aby faktycznie móc zarabiać duże pieniądze w salonie, potrzebny jest czas. Czas i tym samym wysoka retencja, czyli procent klientów powracających. Jeśli jesteś handlowcem bazującym tylko na klientach wchodzących do salonu, czyli raczej świeżynką, oczywiste jest, że nie sprzedasz więcej aut, niż masz klientów przy biurku. Jednak gdy pracujesz w salonie kilka lat i jesteś dobry w tym co robisz, klienci wracają. Bo zwiększają floty, kończą im się leasingi, szukają kolejnych aut dla żony czy córki. I przychodzą do ciebie. Najlepsi handlowcy nie muszą w ogóle obsługiwać klientów salonowych, bo są marką samą w sobie i sprzedaż sama im się kręci. Jednak to trochę trwa, dlatego tak trudno o takiego pracownika. Większość wypala się na długo przed dojściem do dużych pieniędzy.
Ja pracuję w salonie 4 lata i mam retencję na poziomie dopiero 16%.

#5. Plany ilościowe

U każdego plany są inne, kwestia marki, lokalizacji, wielkości dealera. U nas to 10 aut na miesiąc. Wydanych. Tzn. że jeżeli sprzedam 20 aut, ale wszystkie są do produkcji i przyjadą za 3 miesiące, to nie zarobię nic. Za sprzedane auta wypłacą mi pieniądze dopiero po odebraniu ich przez klientów. 10 aut miesięcznie do wydania, 10 do sprzedania, pracujemy 20 dni miesiącu. Codziennie więc powinnam coś sprzedać lub wydać. Niestety w dobie pandemii jest to niemożliwe do zrealizowania.

Poza planami na ilość aut, handlowcy muszą pilnować masy innych planów. Plan na akcesoria, plan na finansowania, plan na ubezpieczenia, plan na dodatkowe gwarancje. Nie zrobisz któregoś z planów? Zabierają ci pieniądze.

#6. Dodatki

Czasem zabierają, czasem coś dodają. Poza marżami na autach, handlowcy często zarabiają również na finansowaniu. Niemal każda marka ma teraz swój bank, a jeśli nie ma swojego, to podpisała umowę z Aliorem czy innym Millenium. Handlowiec proponuje więc ofertę banku swojego dealera (bo ma na to plan). I tutaj należy obalić kolejny mit: jeśli przychodzisz do salonu z gotówką, nikt nie będzie rozwijał przed tobą czerwonego dywanu. I nie, nie dostaniesz dodatkowego rabatu, bo płacisz z góry. Wręcz przeciwnie. Nikt cię tu nie lubi.

Czasem handlowiec może oddać więcej rabatu, bo zarobi na kredycie. Nie bierzesz kredytu? Nie dostaniesz rabatu. Z czegoś trzeba żyć.

#7. Przekręty/kruczki sprzedażowe

Słuchajcie, to naprawdę nie są już lata 90. Dealerzy są kontrolowani przez importerów, nad którymi łapę trzyma producent. Jest pierdylion standardów, które wszyscy muszą zachowywać. Handlowcy i serwisanci są karani finansowo, jeżeli klient wypełni niepochlebnie ankietę. Szef sprzedaży wpada w panikę, gdy na Google pojawia się jakiś negatywny komentarz. Salony na Was dmuchają i chuchają, bylebyście byli kontenci.

No jasne, że zdarzają się też pewnie i jakieś patologiczne akcje, ale to zazwyczaj wina jednostek. Tego się nigdy nie wypleni.

Wiem też, że odbierając auto z salonu, życzylibyście sobie, aby nie posiadało ono jakiejkolwiek wady. Niestety bardzo często nie jest to możliwe do zrealizowania. Jedynie bardzo drogie modele transportowane są w materiałowych kokonach. Takie Clio, Yaris, czy Polo przyjedzie gołe, lawetą, na której mogło dostać kamyczkiem w tylne drzwi i pojawił się odprysk. Wcześniej auto stało pewnie na powietrzu na jakimś parkingu, czasem pod drzewkiem. Usiadł ptaszek, strzelił kupę na maskę i się wżarło. Albo żywica zaczęła kapać na dach i powstały nadlewki (żywica reaguje chemicznie z lakierem i się z nim stapia). Gdy taki samochód przyjedzie do salonu, najpierw jest sprawdzany przez pracownika, który stwierdza, czy z autem jest wszystko OK. Głównie blacharsko. Auto zazwyczaj jest wtedy dość brudne i zakurzone, w końcu dopiero co ściągnięte z lawety. Pracownik nie jest więc w stanie wykonać dokładnych oględzin lakieru. Mycie każdego auta też nie wchodzi w grę. Dziennie do naszego salonu potrafi przyjechać kilkadziesiąt aut, laweciarz się spieszy, bo musi pędzić dalej, myjki są zajęte, bo przygotowują auta do wydań. Czasowo nie do zgrania. Zdarza się również, że pracownik kontrolujący wpisuje w protokół hasło: „auto zbyt brudne, nie ma możliwości dokonać oceny lakieru”. O i tak. Takie auto jest więc zrzucane na plac i czeka, aż ktoś je kupi. Dopiero podczas przygotowania samochodu do wydania jest ono po raz pierwszy myte w salonie. No i wtedy wszystko wychodzi… Myjkowy biegnie do kierownika hali i zgłasza niedoskonałości. Kierownik hali chwyta za telefon i dzwoni do handlowca z hasłem „chodź, mamy problem”. Ileż ja razy w życiu słyszałam to zdanie… Często z tonu kierownika próbuję wywnioskować, czy duży problem, czy mały problem. Stres jest zawsze. Koledzy z biurek obok patrzą na ciebie ze współczuciem, a ty biegniesz. Tak naprawdę odpowiedzialność w takich sytuacjach zawsze jest zrzucana na handlowca, to on decyduje. Powiedzieć klientowi czy nie? Nie zawsze się mówi. Czasem wżerki, małe wgniotki czy nadlewki są tak drobne, że wystarczy delikatna polerka i znikają. Czasem jednak cały dach jest do polerowania. Czasem dach, maska, nadkola i prawe drzwi. Jak jest sama polerka, to jeszcze można to próbować ogarnąć wewnętrznie. Jeżeli polerka + malowanie – już nie bardzo. Osobiście nigdy nie wydałabym klientowi auta, o malowaniu którego by nie wiedział. W takich sytuacjach trzeba zrobić trzy wdechy i wykonać telefon. Na szkoleniach zawsze nas uczą, że nigdy nie wolno zrzucić na klienta problemu i się rozłączyć po słowach: „no, to teraz proszę się zastanowić i zdecydować”. Ludzie wariują z wściekłości wtedy. Zawsze należy mieć dodatkowe rozwiązanie. Przed ciężkim telefonem do klienta, handlowiec zawsze najpierw szuka innego wyjścia. Przeczesuje skład. Może jest inny taki sam samochód? Może podobny, tylko trochę droższy? Jak nie, to już trudno, odda się marżę (tak, handlowiec oddaje swoją marżę, bo to on bierze odpowiedzialność - nie ktoś, kto ustawił auto pod drzewem; nie pracownik, który to auto przyjął; nie hala, która problem odkryła; nie salon. Zawsze płaci ten nieszczęsny handlowiec). Czasem, gdy problem jest bardzo duży (jak na przykład wtedy, gdy przyjechało mi auto za 180 tys. z napędem na przód, zamiast 4x4), sprawa obija się o kierownictwo. Gimnastykujemy się wtedy zespołowo i z marży schodzi zarówno salon, jak i handlowiec. W mniejszym przypadkach – tylko handlowiec.

Klienci są bardzo różni. Jeden zrozumie, będzie się starał podejść do tematu na chłodno i wespół z handlowcem znaleźć najlepsze rozwiązanie. Drugi odpali się jak zapałka i jedyne co będzie potrafił, to obrażać i wyzywać wszystkich wkoło. Dlatego nerwy ze stali są w tej pracy koniecznością.

#8. Na co macie zwracać uwagę przy odbiorze auta?

Czy akumulator wam naładowali. Jak dużo wlali paliwa. Czy płyny chłodniczy i hamulcowy są w normach. Czy dobrane opcje i akcesoria się zgadzają. Sprawdźcie lakier, czy nie ma wżerek, i blachę, czy nie ma wgnieceń (jakiś mistrzu mógł wam stuknąć kluczem w nadkole przy wymianie opon, po czym się do tego nie przyznać, więc upewnijcie się, że tak się nie stało). I w sumie to wszystko. Jak tak bardzo chcecie, to weźcie ze sobą ten czujnik lakieru, albo poproście na miejscu, dadzą wam.

#9. Czy polecam tę pracę?

Tylko tym, którzy lubią ludzi i nie przytłacza ich ciągła presja i stres. Co chwilę wynikają jakieś kwasowe sytuacje. A to klient wyjechał wczoraj z salonu i dzisiaj zapaliła mu się kontrolka „sprawdź układ wydechu”, więc dzwoni z krzykiem do handlowca, no bo przecież nie na serwis. A to chłopak montujący kamerę cofania ułamał kawałek plastiku przy desce rozdzielczej. A to koleżanki z finansowania pomyliły numery VIN i do banku poszły złe dokumenty. A to księgowość zrobiła literówkę na fakturze i klient po 4 godzinach w kolejce do rejestracji odbija się od okienka z informacją, że dzisiaj nie zarejestruje. A to auto się spóźnia w transporcie i klient żąda rekompensaty. I tu ciekawostka: rekompensata praktycznie nigdy się klientowi nie należy. Salony bardzo mocno zabezpieczają się przed wystąpieniem jakichkolwiek opóźnień. Na umowach sprzedaży zazwyczaj pojawia się „przewidywany termin dostawy”, nie ostateczny termin. W ogólnych warunkach zawsze znajduje się definicja obydwu. Ostateczny termin dostawy jest zazwyczaj określany przez dealera dopiero po otrzymaniu oficjalnego pisma od klienta z żądaniem podania definitywnego terminu. Może on być więc wyznaczony na wiele miesięcy po przewidywanym terminie. Gdy więc handlowiec daje wam rekompensatę za opóźnienie, nie robi tego dlatego, że musi. Robi to, żeby nie zepsuć relacji z Wami.

Podsumowując: jeżeli nawali ktokolwiek, kto miał styczność z procesem sprzedaży, zawsze ostatecznie oberwie handlowiec.

Jednak nie zawsze jest tak źle!

Czasem zdarzają się naprawdę fajni klienci. Tacy, którzy wpadają na kawę, gdy przejeżdżają obok salonu, dzwonią z życzeniami świątecznymi, albo żeby pochwalić się pierwszym wypadem nowym autem w góry. Tacy, którzy widząc cię w Lidlu krzyczą z drugiego końca: „Proszę Pani! Auto jest super! Dziękuję!”. Najbardziej urzekło mnie starsze małżeństwo kupujące u mnie samochód. Pan zdradził swojemu wnukowi, że będzie miał nowe auto. Mały prawie że oszalał ze szczęścia. Podobno chwalił się wszystkim kolegom w przedszkolu. Dziadkowie więc zaraz po wyjechaniu z salonu pojechali prosto do przedszkola, aby odebrać wnuka. Wysłali mi tego dnia piękny filmik jak mały płacze ze szczęścia, siedząc za kierownicą nowego auta dziadka.

Niektóre transakcje to jest naprawdę czysta przyjemność i aż serce rośnie, gdy widzi się te ucieszone twarze i zaszklone oczy, gdy zdejmujemy płachtę z czyjegoś nowego, nawoskowanego auta.

Dla takich chwil naprawdę warto to robić.