Z pamiętnika telemarketera

Dawno, dawno temu pracowałam na tzw. „słuchawce” – ruch wychodzący i przychodzący. Był to jeden z banków komercyjnych, pierwsza praca, pierwszy etat. Podeszłam do tematu bardzo entuzjastycznie i z dobrym nastawieniem – gdyby wtedy ktoś opowiadał mi o tym co się dzieje w takiej pracy, nie uwierzyłabym.

Zanim ktokolwiek pozwolił mi sprzedawać przez telefon produkty bankowe przeszłam 3-tygodniowe szkolenie produktowe, z technik sprzedaży no i trochę z prawa bankowego. Jednym z ostatnich etapów szkolenia były odsłuchy starych wyjadaczy. Zaletą pracy w tym banku było to, że korzystanie ze skryptów było absolutnie zabronione, rozmowy miały być naturalne, na luzie, tak aby nie zniechęcać klientów. Zachęcano nas wręcz do nawiązywania rozmów na różne tematy, trochę prywaty, zachowując oczywiście przy tym standardy obsługi (informowanie o TOiP* itd.)

*Tabela Opłat i Prowizji

#1. Wizualizacje

Szczególnie zapamiętałam jeden odsłuch koleżanki, była chyba najlepszym sprzedawcą, była bardzo inteligentna, potrafiła używać odpowiednich argumentów, dopasować techniki, ogólnie – zmanipulować na maksa. Miała genialny głos. Podczas rozmowy słychać było jak się uśmiecha – i ona i klient. Nie trwało to długo – klient chce kartę, zaczyna się odczytywanie dłuuugiej umowy. Niestety – połączenie się urywa. Koleżanka nie może się dodzwonić, klient ma zajęte. Po chwili inna osoba na sali przejmuje połączenie – klient dodzwonił się do kolegi. Kolega pyta w czym może pomóc, klient zdenerwowany, mówi, że rozmawiał z taką panią, ale przerwało. I on nie pamięta jak ona miała na imię. Próbuje ją opisać: „miła pani, bardzo sympatyczna, ma taki ciepły niski głos, jestem prawie pewien, że ma duże piersi…”… Zdarzało się, zwłaszcza kiedy dzwoniły koleżanki i rozmawiały z klientami płci przeciwnej, że ci podczas rozmowy nagle rzucali „ok pożyczka pożyczką, ale nie sądziłem, że ma Pani takie blond włosy, wyobrażałem sobie panią jako szatynkę. Jak było na wakacjach w Egipcie??” – tak, podczas rozmów czasami znajdowali nas na facebooku..

#2. Problemy w małżeństwie

Koleżanka rozmawia ze starszym panem. Nie pamiętam już jaki był przewodni temat rozmowy, ale ta nie była łatwa – ciężko było się z klientem dogadać. Nagle słuchawka klienta została wrogo przejęta przez małżonkę, która wydarła się do słuchawki: „Niech mu Pani nic nie wciska! On jest głuchy!!!!!!!!”, po czym słuchawkę odzyskuje mąż i już w tle słychać i walkę wręcz i krzyk starszego pana „Niech jej Pani nie słucha bo ona za to jest głupia!!!!!!!!!!!”.

Jak już wcześniej wspomniałam, byliśmy upoważnieni do stosowania różnych technik sprzedaży. Ci już bardziej doświadczeni pracownicy potrafili bezbłędnie, już po minucie rozmowy, ocenić jaki będzie dalszy przebieg rozmowy i w jakiej atmosferze ta rozmowa będzie prowadzona. Koleżanka po miłej i luźnej rozmowie, z której dowiedziała się o życiu prywatnym klienta, jego planach na wakacje i ulubionej kuchni, proponuje klientowi kartę kredytową. Ten się niby zgadza, ale u żywa tarczy „muszę porozmawiać z żoną”. Negocjacje trwają kilka minut, koleżanka swoje a klient swoje. Ta w końcu nie wytrzymuje i mówi: „Panie Jacku, podoba się Panu karta, jest tania, będzie przydatna kilka razy w miesiącu, ma pan dzięki niej dodatkowe korzyści bla bla bla, przed chwilą Pan powiedział, że jest nią zainteresowany, ale musi Pan jeszcze porozmawiać z żoną?? Ja się pytam, kto w tym małżeństwie nosi spodnie i podejmuje decyzje, Paaaanie Jacku???”. Bang. Karta sprzedana.

#3. Ja w brecht, on w brecht i się brechtamy

Tym razem moja rozmowa. Telefonuję do Pana, lat 50. Bardzo kulturalny, sympatyczny, konkretny. Rozmawiało się niby dobrze, ale czuć było małe napięcie, ja lat 20, próbuję heheszkować, on niby podłapuje ale nie pozwala sobie na spoufalanie się. Po dość długiej rozmowie wymieniłam mu kartę debetową na jakąś nowszą, fajniejszą, przez pół roku nie musi za nią płacić itp. Na koniec mówię do niego:
- Cieszę się, że nasza najnowsza oferta się Panu spodobała a dzięki wymianie karty obniżą się Panu koszty jej obsługi!
Klient – Cieszę się, że zaproponowała mi Pani tę promocję (mówi w tonie całkiem poważnym, ale bardzo życzliwym głosem)
Ja zgłupiałam słysząc w jego głosie szczerą życzliwość i radość i w dodatku na sam koniec rozmowy i wypaliłam ze zbyt dużym entuzjazmem:
- A ja się cieszę,… że się Pan cieszy……!
W tym momencie klient parsknął takim niepohamowanym i głośnym śmiechem, którym tak mnie zaraził, że aż się zagotowałam. Śmialiśmy się tak oboje przez dobre dwie minuty bo nawzajem się śmiechem nakręcaliśmy. W końcu już ze łzami w oczach udało mi się zakończyć rozmowę, w dodatku sprzedażą.

#4. Trudna weryfikacja

Tzw. Ruch przychodzący. Obsługiwałam klientów, którzy chcieli zmienić warunki w umowie pożyczki. Aby móc takiej zmiany dokonać konieczna była rzetelna weryfikacja – czyli krótki test wiedzy. Kilka pytań sprawdzających – PESEL, nazwisko panieńskie matki i trzy pytania o produkty. Przynajmniej jedno z pytań musiało być podchwytliwych. Kilka sytuacji:

Ja: (do klienta, który chce zmienić warunki POŻYCZKI) Proszę o informację ile pożyczek gotówkowych ma pan w naszym banku? (miał odpowiedzieć, że tylko jedną – zgodnie z prawdą i logiką…)
Klient: hm….. ZERO!

Inna sytuacja:
Ja: Proszę o informację w jakiej walucie prowadzone jest Pana konto? (było złotówkowe, zwykły ROR)
Klient: w naszej.
Ja: proszę o konkretną odpowiedź na pytanie w jakiej, czyli której walucie.
Klient: No w naszej! Czyli w EURO!!!!

Kolejna:
Ja: (do Pani w wieku 50+) Proszę o informację w jakiej walucie zaciągnęła pani pożyczkę w naszym banku?
Klientka: No….w walucie.
Ja: Tak, każda pożyczka musi być w jakiejś walucie. Proszę o informację jaka to waluta.
Klientka: No ja nie wiem w takim razie!!!!!!
Ja: Ma Pani Portfel przy sobie?
Klientka: Mam.
Ja: Znakomicie, proszę zajrzeć do portfela i spojrzeć na banknot. Tam na nim jest napisane jaka jest waluta. Zadzwonię do Pani za moment i przeprowadzimy weryfikację raz jeszcze.
Klientka: Nie nie!!! Już wiem!!! Mam banknot!!!! Waluta to (werble…): Bolesław Chrobry!!!!!!!!!!!!!

#5. Klient wygrał

W niektórych bankach można ustalić sobie hasło do zwrotnej weryfikacji banku – służy do sprawdzenia czy osoba dzwoniąca naprawdę dzwoni z konkretnego banku a nie jest jakiś oszustem naciągaczem. Robisz to w oddziale. Ustalasz hasło – ciąg liczb, imię psa, cokolwiek. Jeśli dzwonię do Ciebie a Ty chcesz, abym udowodniła, że faktycznie pracuję w banku, klikam w odpowiednie pole w Twoim profilu w systemie i hasło się wyświetla. Odczytuję, klient potwierdza, że hasło dobre, możemy rozmawiać dalej.

Telefonuję do młodego mężczyzny, w głosie słychać, że tzw. cwaniaczek. Lat 19. Mówię w jakiej sprawie dzwonię, on na to, że mi nie wierzy, że dzwonię z banku, on nie będzie rozmawiał. Ja już napuszona, że na takich jak on mamy sposoby i tłumaczę, że można ustalić hasło do zwrotnej weryfikacji banku i że jeśli ma obawy to zapraszam do oddziału, żeby sobie ustalił i następnym razem nie będzie miał wątpliwości. A on na to, że ok ok…. ustalił hasło. Pełna powaga i mówi do mnie z namaszczeniem: Proszę odczytać hasło, które ustaliłem. Klikam w pole, już mam wkurwa. Odczytuję hasło: „Mam ładne piersi”…. Klient: hahahahaha to bardzo fajnie. A w jakiej sprawie Pani dzwoni???

#6. Świat jest mały

Tuż po zakończeniu studiów jeszcze miałam facebooka, ale któregoś dnia „wyczyściłam” listę znajomych, usunęłam osoby, z którymi nie przewidywałam dalszej znajomości, np. parę osób z roku, które na fb miałam tylko po to, żeby szybko komunikować się ws. kolokwium itd.
Któregoś pięknego dnia telefonuję do koleżanki z roku, Marty, którą kilka tygodni wcześniej wywaliłam z listy. Przedstawiłam się oczywiście z imienia i nazwiska ale nie skojarzyła. Prowadzę z nią rozmowę, chce kartę kredytową. Marta jest jak zawsze głośna, piskliwa i nie owija w bawełnę. Oczywiście nakłamała mi kim to ona nie jest i ile zarabia, wydaje itd. Nie wytrzymałam i przedstawiłam się raz jeszcze pytając: Pani Marto, nie kojarzy mnie Pani?”. Doznała oświecenia (każda rozmowa zakończona sprzedażą była następnie odsłuchiwana przez osoby z innego departamentu, żeby sprawdzić czy wszystko było przeprowadzone zgodnie z zasadami – odczytanie umowy, zgody klienta itd. ) i krzyknęła mi do słuchawki: „Aaaaaaa to Ty!!!! Ty ci** wyje****** mnie ze znajomych na fb!!!!!!!!!!!”. Kartę wzięła. Odsłuchujący musieli mieć niezły ubaw.

Sytuacji było wiele wiele, więcej, ale minęło już kilka dobrych lat i dużo wyleciało mi z głowy… Żałuję, że nie prowadziłam pamiętnika.

Chcesz podzielić się swoją historią?
Wrzuć ją do naszej wrzutni - klik!