Szukaj Pokaż menu
Witaj nieznajomy(a) zaloguj się lub dołącz do nas
…BO POWAGA ZABIJA POWOLI

Konfrontacja z niezadowolonym klientem, czyli jak obsługujemy reklamacje

155 005  
499   197  
Podstawowe sytuacje przy przyjmowaniu reklamacji można przeskalować od najgorszych do najlepszych na poniższych przykładach. Zakładamy, że wszystkie dotyczą takiej samej usterki w zleceniu.


#1. Klient ustawa

- Dzień dobry – mówi od wejścia podenerwowany – ja dostałem źle wykonaną usługę i przysługuje mi prawo wymiany bądź zwrotu zgodnie z ustawą, a jeśli Państwo mi odmówią to ja to zgłaszam do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta i naślę jeszcze Urząd Skarbowy jak będzie trzeba.

Co klient myśli: nastraszę „znajomością” przepisów i kontrolą! Nauczyłem się jakiejś formułki z Onetu, he he, będą się mnie bali i mi nie odmówią!
Co robi sprzedawca: sprzedawca doskonale zna przepisy, więc nawet tego nie słucha i nie komentuje błędów w wywodzie.
Efekt: sytuacja niezręczna dla sprzedawcy. Klient myśli, że jest bardzo sprytny.
Czas poprawienia usługi: 14 dni – przepisy to przepisy.

#2. Klient krzykacz

-W czym mogę…
-W czym pomóc! – krzyczy od przekroczenia progu – W CZYM POMÓC? Zobacz Pan! – rzuca towar na ladę – Co to jest? Możesz mi Pan powiedzieć co to do ciężkiej cholery jest!?
-Z tego co…
-Gówno! To jest gówno, które ja tutaj dostałem!
-Jeśli…
-JA ZA TO PŁACĘ? Tak nie może być!

Co klient myśli: AGRESJA, sprzedawca nie będzie mógł zaprzeczyć
Co robi sprzedawca: zachęca klienta do wykrzyczenia jeszcze kilku kwestii. Kiedy klient jest już wyczerpany, sprzedawca proponuje na spokojnie rozwiązanie.
Efekt: sprzedawca i tak jest niesłusznie zgnojony.
Czas poprawienia usługi: 10 dni – niech ochłonie.

#3. Niepewny klient

Widzisz, że stoi chwilę przed wejściem do sklepu i zbiera w sobie siły.

-Dzień dobry
-Ja dostałem źle wykonaną pracę i ja żądam! Żądam poprawienia! Ma Pan obowiązek! – krzyczy, ale w sposób wymuszony.
-Oczywiście, proszę powiedzieć co się stało, poprawimy, nie ma problemu. – spokojnym głosem.
-Aha. Tak po prostu? – zdziwienie.
-No jeśli nasza wina to oczywiście nasza w tym głowa, żeby poprawić.

Co klient myśli: koledzy mówili, że trzeba krzyczeć, inaczej nic się nie załatwi.
Co robi sprzedawca: jeśli odróżnił tego klienta od krzykacza to go uspokaja i stara się dojść czym prędzej do sedna problemu.
Efekt: zmieszanie klienta i sprzedawcy.
Czas poprawienia usługi: 3-7 dni roboczych, może w tym czasie przemyśli.

#4. Zaginiony rachunek

-Ja tutaj kupiłem to i to i to jest zepsute, ale zgubiłem rachunek, ja nie wiem jak sobie z tym poradzicie.

Co klient myśli: jakoś muszę go tak zagadać, żeby mi to naprawił bez rachunku, zwalę winę na nich, czy coś.
Co robi sprzedawca: już sprzedawcy w tym głowa, żeby zadbać o klienta. Rachunek nie zawsze jest potrzebny, tym bardziej, jeśli rozpoznaje się wykonaną u siebie usługę.
Efekt: Jeśli klient nie kombinuje zanadto to reklamacja jest przyjęta bez problemu.
Czas poprawienia usługi: 3 dni robocze.

#5. Zawstydzony klient – najczęstszy przypadek!

-Dzień dobry… tak mi głupio z tym przychodzić… no nie wiem jak to powiedzieć… trochę się denerwuję, bo nigdy takich rzeczy nie robię…

Co klient myśli: „Boże, przecież składanie reklamacji to jest coś okropnego, roszczeniowego, źle się z tym czuję, nie chcę tego robić. Może zamówię po prostu drugi raz i zapłacę drugi raz, albo w ogóle zamówię to samo tylko gdzie indziej.”
Co robi sprzedawca: zapewnia klienta o tym, że reklamacja to nic złego i że bez problemu poprawi błędnie wykonane zlecenie.
Efekt: trochę kwasu, ale po pięciu minutach wszyscy są zadowoleni.
Czas poprawienia usługi: od 15 minut do 1 dnia roboczego.

#6. Grzeczny

-Dzień dobry, chciałbym prosić o poprawienie usługi. – spokojnie i grzecznie
-Proszę powiedzieć co się stało.
-O tu i tutaj brzydko.
-Jasne, proszę usiąść.

Co klient myśli: no coś im nie wyszło, zdarza się.
Co robi sprzedawca: poprawia zlecenie.
Efekt: miły kontakt klient-sprzedawca
Czas poprawienia usługi: przeważnie 15 minut.

ERGO

Tak, nie potrafimy składać reklamacji. Zdecydowanie najczęściej mamy problem z tym, żeby w ogóle pójść do sklepu i coś zareklamować, czy żeby złapać za telefon i dzwonić do producenta. Większość z nas najpierw szuka winy u siebie, a składanie reklamacji traktuje jako zupełną ostateczność. Czy to źle? Nie, to źle o nas nie świadczy, to zwyczajna ludzka skromność i bezkonfliktowość.

Musimy jednak wiedzieć, że złożenie reklamacji to nic złego, ani nic strasznego i że poprawienie usługi, czy naprawienie sprzętu, całkowicie nam się należy, a sprzedawca nie powinien sprawiać z tym żadnych kłopotów, bo jemu też zależy na wykonaniu dobrej roboty.

Reklamacja to zupełnie normalna rzecz i zupełnie standardowy element pracy dla sklepów i zakładów usługowych. Serio, i ten element nie będzie sprawiał żadnego kłopotu, jeśli tylko załatwimy to w miarę przyzwoicie. Bez min, bez zgrywania twardziela, ważniaka, cwaniaka itd… Wystarczy pokazać co się zepsuło.

Oczywiście, sposób w jaki się zachowujemy nie wziął się znikąd. Sprzedawcy też mają swoje za uszami, ale czasy się zmieniają i z reguły nie trzeba awanturować się już (bez krawata) u kierownika sklepu. Pamiętajmy, że jeśli zaczniemy gładko, to mamy szansę na jak najlepsze i najszybsze naprawienie problemu. Jeśli spróbujemy zaleźć sprzedawcy za skórę, to nawet jeśli od razu zgodzi się na przyjęcie reklamacji to nie spodziewajcie się odpowiedzi choćby o dzień przed maksymalnym terminem odpowiedzi.

Pamiętajmy (i to się tyczy przede wszystkim właścicieli i sprzedawców), że dobrą firmę poznać po tym, w jaki sposób radzi sobie w sytuacjach krytycznych. Reklamacja towaru, bądź usługi, jest często jedną z takich sytuacji, choć naprawdę nie powinna
74

Oglądany: 155005x | Komentarzy: 197 | Okejek: 499 osób

Dobra, dobra. Chwila. Chcesz sobie skomentować lub ocenić komentujących?

Zaloguj się lub zarejestruj jako nieustraszony bojownik walczący z powagą
Najpotworniejsze ostatnio
Najnowsze artykuły
Jak to drzewiej bywało