Pracuję jako operator numerów alarmowych, czyli do kogo dzwonisz wybierając 112

Trochę podstaw

W całej Polsce znajduje się 17 Centrum Powiadamiania Ratunkowego, po jednym na każde województwo, plus jedno w Warszawie, obsługujące tylko stolycę (mazowieckie obsługuje Radom). I każde z takich Centrów dostaje zgłoszenia z terenów swojego województwa, chociaż czasami zdarza się, że “wpadnie” połączenie od sąsiadów, a nawet zza granicy. Na początku warto również zaznaczyć, że numer alarmowy 112 jest tylko POŚREDNIKIEM w komunikacji między służbami, więc nie ma sensu dzwonić ze skargami typu ‘a te c**e policjanci co u mnie byli na interwencji to…’ lub pytaniami ‘a jaki oddział straży pożarnej do nas jedzie, skąd ruszyli i za ile będą?’. My tylko przyjmujemy zgłoszenia i przekazujemy je do dyspozytorów odpowiednich służb z regionu, nie posiadamy bardziej szczegółowych informacji.

Kto może zostać ONA?

Każda osoba z wykształceniem średnim, niekarana, zdolna do czynności prawnych… Dodatkowo każde z województw ma swoje wymagania, np. językowe, w zależności od regionu - w Małopolsce, głównie ze względu na Kraków, warto znać angielski, hiszpański lub niemiecki, a na przykład na Podkarpaciu cenione są języki takie jak słowacki czy ukraiński/rosyjski. Oczywiście są preferencje charakteru, takie jak odporność na stres, szybkie podejmowanie decyzji, czy anielska cierpliwość (o tym później;)), ale przez ostatnie pół roku udało mi się poznać wiele osób pracujących ‘u nas’ i naprawdę są to bardzo różne osobistości. Dodatkowo warto jest być za pan brat z klawiaturą, gdyż szybkie pisanie może czasami przesądzić o tych 5 sekundach, dzięki którym uda się kogoś uratować.

Szkolenie

Po przejściu rozmowy kwalifikacyjnej, zaczynamy szkolenie w swoim macierzystym centrum. Dotyczy ono głównie procedur przyjmowania zgłoszeń oraz podstaw udzielania Pierwszej Pomocy przez telefon. Ten okres trwa od momentu naboru do zorganizowania przez Poznań szkoleń ‘videokonferencyjnych’ i jest różny dla każdej grupy nowo przyjętych. Videokonferencje trwają przez 5 dni, na nich dowiadujemy się o różnych kategoriach zdarzeń, które dane nam będzie przyjmować oraz jak reagować na każde z nich. Dodatkowo są zajęcia z psychologiem, policjantem, strażakiem i ratownikiem medycznym, aby dowiedzieć się jak to wygląda po ‘ich’ stronie. Następnie organizowane jest 5-cio dniowe szkolenie w Poznaniu, które kończy się egzaminem teoretycznym (test jednokrotnego wyboru - 50 pytań, na 40 trzeba odpowiedzieć dobrze) i praktycznym. Jesteśmy sadzani przed komisją, losujemy zestaw zdarzeń i przyjmujemy zgłoszenia ‘odgrywane’ przez siedzącego obok podstawionego dzwoniącego. Przy maksymalnej ilości 135 punktów, aby dostać Certyfikat Operatora Numerów Alarmowych, należy zdobyć ich minimum 108.

Stanowisko pracy

Nasze stanowisko składa się z komputera, dwóch monitorów, konsoli dyspozytorskiej, myszki, klawiatury, słuchawek z mikrofonem oraz pomocniczego tabletu lub laptopa (zależy od województwa). Na konsoli mamy zapisane najważniejsze numery telefonów dla danego województwa, np. Powiatowe Komendy Policji, Powiatowa Straż Pożarna czy Centrum Zarządzania Kryzysowego. >Przy okazji chciałabym zaznaczyć, że nie jesteśmy informacją telefoniczną i mimo posiadania numerów np. na poszczególne komisariaty w mieście czy Szpitalne Oddziały Ratunkowe, to lepiej takich numerów poszukać w internecie lub zadzwonić na infolinię 118 913, żeby nie blokować linii alarmowej. Oprócz tego, w zależności od preferencji Operatora, na jednym monitorze wyświetla się nam moduł mapowy, który ma za zadanie podać lokalizację dzwoniącego (co niestety - wbrew reklamom w tv - bardzo rzadko działa prawidłowo, nigdy nie sugerujemy się danymi z mapy, zawsze podanym przez zgłaszającego adresem). A na drugim lista zdarzeń, gdzie wyświetlają nam się wszystkie zdarzenia przyjęte w ciągu ostatnich 24 godzin, wraz z typem, statusem obsługi przez zaangażowaną służbę oraz adresem i numerem telefonu zgłaszającego. Lista zdarzeń ma na celu unikanie powielania zdarzeń, aby nie zawalać służb takimi samymi zgłoszeniami. Laptop bądź tablet przydaje się, kiedy zgłaszający nie zna adresu swojego pobytu, tylko podaje np. nazwę restauracji, którą widzi, możemy wtedy szybko ją sobie wygooglować i wpisać odpowiedni adres.

Początki

Po zdaniu egzaminu i powrocie do macierzystego CPR możemy zacząć odbierać zgłoszenia. Hola, hola, nie tak szybko! Najpierw zostaniemy przydzieleni do innego, doświadczonego ONA, którego początkowo będziemy tylko obserwować i słuchać (przy pomocy dodatkowego zestawu słuchawek), dzięki czemu wgłębimy się w tajniki działania konsoli dyspozytorskiej i procedur przyjmowania zgłoszeń w danym CPR, ponieważ, każde województwo ma swój ‘styl’. Z czasem, doświadczeni ONA pozwolą nam pisać ‘formatki’, czyli specjalne komunikaty wysyłane do służb, gdzie znajdują się wszystkie najpotrzebniejsze do podjęcia interwencji dane.

Następnym etapem jest równoczesne pisanie formatek wraz z rozmową ze zgłaszającym (poprzednio to nasz kolega rozmawiał, my tylko pisaliśmy), oczywiście wszystko pod kontrolą słuchającego nas doświadczonego ONA. Ten okres może trwać bardzo różnie, w zależności od naszych postępów. ‘Najzdolniejsi’ zostali puszczeni samopas po 3 dniach, natomiast ci ‘mniej zdolni’ byli kontrolowani nawet przez miesiąc.

Przyjmowanie zgłoszeń

Dzwoni telefon (a właściwie to konsola). Odbieramy obowiązującą formułką “Operator (nr), w czym mogę pomóc?”. Równocześnie na ekranie głównego pojawia się nam formatka. Naszym zadaniem jest dowiedzieć się od zgłaszającego co się dzieje, aby stwierdzić czy interwencja jest potrzebna, a jeśli tak, to jakie służby powinny jechać na miejsce. W wypadku zasadnego zgłoszenia najważniejsze jest zebranie adresu zdarzenia oraz numeru telefonu zgłaszającego, o ile nam się on nie wyświetlił. W przypadku zgłoszeń do pogotowia ratunkowego zbieramy tylko adres, pod który ewentualnie podjedzie karetka i łączymy z dyspozytorem medycznym, dopiero on instruuje zgłaszającego o ewentualnych działaniach ratowniczych i decyduje o wyjeździe karetki.


W przypadku zgłoszeń na policję i straż pożarną, kiedy mamy już adres, a z początkowych informacji wiemy już mniej więcej o co chodzi, musimy doprecyzować co się stało, na tyle, żeby po wysłaniu formatki do służb, taki dyspozytor straży czy policji nie musiał się zastanawiać ‘co autor miał na myśli’. Do większości sytuacji mamy schematy pytań, jakie należy zadać zgłaszającemu, dla przykładu - kolizja drogowa: czy na pewno nikt nie potrzebuje pomocy medycznej? Jakie samochody brały udział w kolizji - marka i numer rejestracyjny. Czy są wycieki płynów? Czy jesteście Państwo w stanie usunąć pojazdy tak, aby nie blokowały przejazdu i nie stwarzały zagrożenia w oczekiwaniu na przyjazd patrolu? Schody zaczynają się w przypadku zgłoszeń mieszanych, jak wypadek drogowy czy pożar z osobami poszkodowanymi. Po pierwsze, zazwyczaj zgłaszający takie zdarzenie są bardzo zdenerwowani, co zrozumiałe, ale naszym zadaniem jest wyciągnąć potrzebne informacje, a wśród nich przede wszystkim adres! Co z tego, że ktoś nam zgłosi zderzenie czołowe, 4 osoby ranne, 2 nie mogą opuścić pojazdu, kiedy nie podaje gdzie to się stało? Przypominam, że obsługujemy całe województwo. W przypadku zdarzeń mieszanych, gdzie potrzebne są wszystkie 3 służby, musimy zebrać informacje istotne dla wszystkich. Czyli dla pogotowia ilość osób rannych, dla policji dane samochodu, który uciekł z miejsca wypadku i w którą stronę się udał, a dla straży czy są osoby zakleszczone i wycieki płynów. A to tylko ułamek zdarzeń z którymi się zmagamy na co dzień.

Zgłoszenia fałszywe

Prawdziwa zmora wszystkich Operatorów. Czy zapomniałeś zablokować telefon, który przypadkowo w kieszeni wybiera 112, czy wyciągniesz kartę z telefonu i dasz go do zabawy małemu dziecku, czy niepoprawnie wpiszesz kod PIN i dzwonisz ‘a bo mi się tu wyświetla połączenie alarmowe to myślałem, że pomożecie’... wszystkie telefony muszą być odebrane przez Operatora w pełnej gotowości, gdyż nie wiadomo, który z nich okaże się fałszywy. Niestety zdarzają się też osoby robiące sobie zwyczajnie jaja, zamawiających pizzę czy dz**ki jest niestety w dalszym ciągu dużo. Zdarzenia fałszywe w ciągu 12-godzinnej zmiany dziennej to około 70% wszystkich telefonów. W nocy z racji tego, że większość żartownisiów, dzieci bawiących się telefonem czy babć przypadkowo wybierających 112 jest już dawno w łóżkach, fałszywek jest mniej. Oprócz takiego rodzaju zgłoszeń fałszywych, są połączenia od (zazwyczaj) nietrzeźwych ludzi domagających się przyjazdu policji, bo ‘mi miesiąc temu Zenek obiecał flaszkę, a do tej pory jej nie kupił’ czy ‘Przyjedźcie natychmiast, bo tu jest napisane czynne 24h, a mi baba nie chce sprzedać piwa’. Właśnie w tym kontekście miałam na myśli, że ‘anielska cierpliwość’ jest atutem przy zatrudnianiu się jako ONA - nie możemy zbyć takiego delikwenta będąc niemiłym, trzeba wszystko ładnie wytłumaczyć ‘proszę pana, to nie jest zgłoszenie alarmowe…’ często taka rozmowa trwa grubo ponad 5 minut. Zdarzają się też ‘stali bywalcy’, którzy dzwonią po kilka razy dziennie żeby sobie porozmawiać, najczęściej są to osoby z zaburzeniami psychicznymi, które trzeba wysłuchać i grzecznie zakończyć rozmowę.

Tryb pracy

W CPR, w którym ja pracuję, początkowo miałam 8-godzinny tryb pracy, w godzinach otwarcia Urzędu, czyli poniedziałek-piątek, bez świąt itd. Teraz, będąc samodzielnym Operatorem pracuję w trybie 12-godzinnym, noc, dzień, piątek, świątek - nie ma różnicy, jak masz dyżur to pracujesz (chyba, że uda się zamienić z innym ONA). Co prawda w miesiącu jest dużo wolnego, ponieważ średnio mamy 14 dyżurów po 12h, dzięki czemu niektórzy ciągną jeszcze drugą pracę lub realizują się w inny sposób. Niestety minusem jest właśnie praca w różne święta, mi na przykład wypadła w tym (tamtym?) roku sylwestrowa noc. Jak się domyślacie, jest bardziej obfita w zgłoszenia niż zwykła nocka np. wtorkowa, a oprócz tego odpadają wszelkie plany na świętowanie.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że przybliżyłam Wam pracę w Centrum Powiadamiania Ratunkowego jako Operator Numerów Alarmowych. Następnym razem dzwoniąc pod 112 (nikomu nie życzę, aby musiał to robić) będziecie wiedzieli jak to działa od kuchni, czemu ten głupi operator zadaje tyle pytań i zapamiętacie, że najważniejsze jest podanie adresu i krótki opis sytuacji, a nie wyzywanie operatorów od niekompetentnych, ponieważ sami z siebie nie wiedzą co się jaśnie Panu dzieje.

Jest to oczywiście tylko ułamek z tego co można opowiedzieć, a charakter pracy w różnych CPR może się różnić, ja opisuję własne doświadczenia. W razie pytań jestem do dyspozycji.